Entre défis et opportunités, les acteurs du marché de la protection sociale à la croisée des chemins

Article écrit par Nathalie Rackovic, Associée, et Charlène Martins, Senior Consultant.

D’un marché « affinitaire » à un marché « concurrentiel » 

Ces dernières années, le secteur de la protection sociale complémentaire en France a été marqué par une profonde mutation réglementaire, visant à renforcer les droits des assurés tout en encadrant davantage les pratiques des organismes assureurs. L’Accord National Interprofessionnel de 2016 ainsi que la disparition des clauses de désignation dans les branches professionnelles a constitué une première étape majeure. Cette mesure a considérablement élargi le vivier de bénéficiaires et transformé les équilibres du marché.

Dernièrement, la réforme de la Protection Sociale Complémentaire (PSC) pour les agents du secteur public qui entre progressivement en application à partir de 2025, bouleverse une nouvelle fois le paysage assurantiel (fin des référencements, AO et passage d’un modèle individuel à collectif). En incitant les organismes de protection sociale à se regrouper afin de conserver ou conquérir ce nouveau marché, elle accélère les mouvements de concentration déjà à l’œuvre. Depuis 2001, le nombre d’acteurs s’est considérablement réduit, avec une division par six du nombre de mutuelles et une baisse de moitié des institutions de prévoyance[1]. Cette tendance à la concentration des acteurs du secteur devrait encore s’accélérer, exacerbant ainsi la compétition qui anime ce marché déjà hautement concurrentiel.

Un marché des « collectives » difficile : des équilibres techniques sous pression

Face à une conjoncture difficile caractérisée par une inflation générale des dépenses de santé, une augmentation constante des arrêts de travail et les conséquences du vieillissement de la population active, les organismes d’assurance complémentaire peinent à maintenir l’équilibre de leurs comptes techniques. La rentabilité des contrats se dégrade dangereusement pour les porteurs de risques, entraînant une forte hausse des montants des cotisations à la charge des assurés.

Dans ce contexte tendu de hausse des coûts, on constate également une recrudescence des résiliations des contrats pour lesquels les majorations tarifaires appliquées ne passent plus. Certains acteurs comme les institutions de prévoyance vont même jusqu’à se retirer d’accords de branche devenus déficitaires.

Par ailleurs, la lutte contre la fraude et le non-paiement des cotisations représente un autre chantier prioritaire pour préserver l’équilibre financier. Le déploiement de programmes dédiés, adossés aux technologies d’exploitation des données et d’intelligence artificielle, devrait permettre de détecter plus efficacement les comportements à risque. Le Machine Learning s’avère particulièrement prometteur pour anticiper les fraudes potentielles et prévenir les impayés.

Les revalorisations tarifaires successives sont devenues une source de tension avec les pouvoirs publics, qui exercent une pression croissante sur les organismes complémentaires pour qu’ils maîtrisent leurs tarifs et garantissent l’accessibilité financière des couvertures de protection sociale. Le risque d’atteinte à l’image et de prise à partie du gouvernement sur ces questions socialement sensibles est désormais une préoccupation majeure pour l’ensemble des acteurs du secteur.

La protection sociale des salariés un enjeu majeur pour les entreprises

La protection sociale des salariés représente un enjeu majeur pour les entreprises en termes de politique sociale et de coût financier. Elle s’inscrit dans une démarche de qualité de vie au travail et de fidélisation des salariés. Face à cet enjeu stratégique, il est primordial pour les organismes de protection sociale de proposer des “outils” modernes et performants qui fluidifient les relations avec les clients : Entreprises et Assurés. Cela dans l’objectif de simplifier l’ensemble de la chaine de valeur (souscription, vie du contrat, règlement des prestations etc.). En effet, les enjeux de la protection sociale complémentaire s’inscrivent de plus en plus dans une approche servicielle visant à répondre au mieux aux attentes et besoins spécifiques des clients. Au-delà de la simple couverture, les clients sont demandeurs d’un accompagnement personnalisé, d’un suivi proactif et de services additionnels (conseils, suivi du portefeuille, analyse des devis, orientation vers les professionnels de santé, etc.). C’est en développant cette dimension servicielle de pointe que les organismes complémentaires pourront se démarquer et fidéliser leur clientèle sur le long terme.

L’enrichissement des services, l’optimisation des dispositifs relationnels et commerciaux : des défis actuels aux priorités stratégiques

La différenciation par les services et les offres : Au-delà des garanties standards, les organismes d’assurance cherchent à se démarquer en proposant des services innovants à valeur ajoutée comme des programmes de prévention (dépistages, coaching sportif, ateliers nutrition etc.), des dispositifs d’accompagnement dédiés pour les aidants familiaux, ou encore des offres “multi-équipement” couvrant l’ensemble des besoins de la famille et ou de l’entreprise. Cette différenciation par une approche service leur permet de répondre aux nouvelles attentes en termes d’accompagnement personnalisé et de prévention, à titre d’illustration et contre toutes attentes c’est le néo assureur Alan qui a été retenu par le ministère de la Transition écologique et de la Cohésion des territoires, de la Transition énergétique et du secrétariat d’Etat chargé de la mer, ainsi que par le Cabinet du Premier Ministre pour la couverture santé des agents. Alan a su se démarquer face aux acteurs traditionnels grâce notamment à sa plateforme digitale et son offre de services personnalisés (des remboursements quasi instantanés pour les frais de santé, les conseils d’une équipe soignante 24h/24, des programmes de prévention personnalisés, un centre optique en ligne, etc.).

L’accélération des investissements notamment dans les programmes de prévention tel que de dépistages, d’accompagnement des pathologies chroniques, de promotion des bons comportements nutritionnels et sportifs, vont permettre à la fois améliorer la santé globale des assurés tout en réduisant substantiellement les coûts liés aux soins curatifs à moyen-long terme. Orienter les efforts d’investissement dans la prévention s’avère donc un pari gagnant qui pourrait par ailleurs diminuer de 32 % l’impact des problèmes de santé sur les dépenses de santé[2]. Une marge de progression conséquente existe pour développer ces approches vertueuses.

L’optimisation des dispositifs commerciaux et relationnels : Pour accroître leur proximité avec les clients et prospecter plus efficacement, les organismes complémentaires repensent en profondeur leurs canaux de distribution. Cela passe par un repositionnement stratégique de leurs réseaux d’agences physiques, un renforcement des partenariats courtage et le développement d’approches phygitales. L’enjeu est de proposer une expérience client fluide et personnalisée quel que soit le canal de relation privilégié par l’Entreprise ou l’Assuré. Ainsi les logiques de vente et de relation client évoluent pour s’adapter aux nouveaux usages. L’utilisation des technologies telle que l’intelligence artificielle et l’exploitation de la data représentent des leviers de transformation majeurs pour le secteur. Le recours à ces technologies peut permettre d’optimiser l’ensemble du cycle de vie des produits d’assurance, de la conception à la commercialisation en passant par le suivi de la rentabilité.

Les principaux défis et perspectives

Les stratégies de croissance et axes de développement

Les stratégies de diversification sont aujourd’hui plus que jamais cruciales pour les acteurs de la protection sociale. Elles permettent non seulement de se développer mais aussi de fidéliser les clients, améliorant ainsi les marges techniques. Une diversification bien pensée offre une stabilité financière, permettant de mieux faire face aux défis économiques.

Le concept de multi-équipement, dans lequel une gamme complète de produits et services est proposée aux clients, peut être déployé à plusieurs niveaux. Au niveau de l’entreprise, cela peut signifier des offres globales pour couvrir les chefs d’entreprises, les travailleurs non salariés (TNS), les salariés et les retraités. Par exemple, proposer une protection complète qui inclut l’assurance santé, la prévoyance, la retraite complémentaire et des solutions d’épargne. Cette approche non seulement répond aux besoins diversifiés des clients mais renforce également leur fidélité.

Le segment des professionnels et des TNS présente un potentiel d’équipement considérable. Les besoins de cette cible sont souvent plus complexes que ceux des salariés traditionnels. Le lien entre les solutions collectives et individuelles prend ici tout son sens : Un chef d’entreprise bénéficiera d’une assurance santé collective pour ses employés tout en souscrivant à des produits individuels pour optimiser sa propre protection sociale. L’enjeux pour se développer et fidéliser le portefeuille clients réside dans la combinaison de ces offres de manière cohérente et attractive.

Pour maximiser l’impact de ces stratégies, les réseaux et circuits de distribution doivent être repensés. L’appel au courtage peut permettre une meilleure personnalisation des offres, tandis que le repositionnement des réseaux physiques est nécessaire pour s’adapter aux nouvelles attentes des clients. La digitalisation des services est également incontournable, offrant une accessibilité et une commodité améliorée. Les plateformes digitales ainsi que la data permettent aujourd’hui de fournir de nombreux services et fonctionnalités (conseils et accompagnement en ligne, outils de gestion, vision client 360, accessibilité 24/24 etc.) permettant de répondre aux attentes de la clientèle tout au long de la vie du contrat.

Ces différents leviers, loin d’être exhaustifs, illustrent la capacité d’adaptation et d’innovation dont doivent faire preuve les organismes complémentaires pour relever les défis actuels. Une refonte en profondeur de leur modèle économique, tant sur le plan commercial que sur les aspects technologiques et opérationnels, semble désormais indispensable pour assurer leur pérennité sur le long terme. Les acteurs les plus agiles et les plus innovants, capables de s’adapter rapidement, seront les mieux à même de tirer leur épingle du jeu dans ce contexte exigeant.

[1] [Source : Drees, Rapport 2023]

[2] [Source : FFA Quels rôles demain pour les complémentaires santé, 2022]

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