Étude qualité des back-offices 2020 – Synthèse des principaux résultats

Pour la 12ème année consécutive, Périclès Group publie un sondage exclusif sur les attentes des professionnels du patrimoine vis-à-vis du back-office des compagnies d’assurance et des plateformes en assurance-vie. 

1. Informations générales sur l’étude

1.1. Méthode

• Étude réalisée par Internet (via l’outil SurveyMonkey)
• Envoi d’un mail à une base de plus de 1 700 professionnels du patrimoine
• Traitement anonyme des réponses avec prise en compte des réponses des répondants inscrits à l’ORIAS
• Évaluation des plateformes citées par plus de 10% des sondés (répondants) ; le taux de satisfaction exprime la moyenne pondérée des CGP satisfaits et insatisfaits sur les différents items

1.2. Date de réalisation de l’étude

• Du 13 juillet au 13 septembre 2020

1.3. Taille de l’échantillon

• 207 CGP ont répondu à l’étude soit environ 12% du panel interrogé (contre 8% en 2019)

1.4. Profil des répondants

2. Classement général

2.1 Synthèse

Pour la deuxième année consécutive, la première place du classement est occupée par Vie Plus qui voit son taux de satisfaction continuer de progresser pour atteindre 90% (+2 points par rapport à 2019). UAF Life Patrimoine se hisse à la deuxième place du classement grâce à une hausse régulière de son taux de satisfaction (+8 places et une progression du taux de +8 points depuis 2017). Après une année 2019 contrastée marquée par une baisse du taux de satisfaction de 5 points et une chute de 3 places au classement, Oddo BHF retrouve la troisième place du podium (+3 places avec un taux en hausse de 5 points). Soulignons également les progressions significatives d’Intencial Patrimoine (+6 points et un gain de 4 places), d’AVIVA Partenaires (+8 points de satisfaction et une hausse de 6 places) et l’entrée au classement à la 5ème place d’UNEP Partenaires (plateforme la moins citée parmi celles retenues dans le panel).

Plusieurs acteurs perdent des places de façon significative au classement cette année, à commencer par AXA Thema qui enregistre une chute de son taux de satisfaction de 5 points. Cette régression se traduit par la perte de 6 places au classement pour occuper la 9^ème place de cette édition 2020. Cette chute survient après un rebond en 2019 qui avait vu la plateforme revenir sur la troisième marche du podium. CD Partenaires enregistre également une chute significative (-6 points de satisfaction et une chute de 6 places au classement), qui peut s’expliquer par la reprise de cette plateforme par Alpheys et aux projets en cours lancés par le groupe. La régression la plus significative de cette édition est enregistrée par Agéas qui perd 8 places au classement en raison d’une chute de 8 points du taux de satisfaction. Cette chute intervient après deux années de progression dans le classement. Nous pouvons également souligner la légère régression de Generali Patrimoine qui perd 2 places au classement et quitte le podium en raison d’une diminution du taux de satisfaction de 2 points.

2.2. Focus

Podium 2020

Podium 2019

Vie Plus (= / 1^er)

Vie Plus consolide sa première place au classement pour la deuxième année
consécutive grâce à une progression constante de son taux de satisfaction ces
dernières années (+5 points en 3 ans). Les CGPI mettent en avant la qualité de
traitement, la disponibilité et la réactivité des interlocuteurs Back-office ainsi
que la « facilité d’utilisation de la plateforme ».

UAF Life Patrimoine (+2 places / 2^ème)

UAF Life Patrimoine se hisse à la 2ème place du classement pour cette édition 2020
grâce à une hausse du taux de satisfaction global (+8 points en 3 ans). Les CGPI ont
constaté une amélioration de la gestion courante des contrats (+7 points par rapport
à 2019) et soulignent la compétence des interlocuteurs dédiés, les délais de réponse
courts et une digitalisation qui a bien progressé.

Oddo BHF (+3 places / 3^ème)

Oddo BHF retrouve la troisième place du podium cette année, classement occupé en
2018 démontrant la continuité des efforts fournis depuis quelques années. Les CGPI
ont constaté une amélioration de la gestion courante des contrats et de la qualité des
services de gestion fournis (+6 points de satisfaction par rapport à 2019). Ils
plébiscitent la mise en place d’interlocuteurs dédiés ainsi que la rapidité des retours
aux questions posées.

Generali Patrimoine (-2 places / 4^ème)

Generali Patrimoine quitte le podium pour cette édition 2020 après avoir occupé la
deuxième place du classement en 2019, en raison d’une baisse de 2 points du taux de
satisfaction. Les CGP ont perçu cette année une diminution de la qualité de la gestion
des réclamations, du commissionnement et de la qualité des services de gestion. Avec
sa 4^ème place, Generali Patrimoine reste néanmoins dans le haut du classement et
enregistre même une amélioration de la qualité de sa gestion courante.

AXA Thema (-6 places / 9^ème)

Avec une baisse significative du taux de satisfaction, Axa Thema redescend à la 9ème
place pour cette édition 2020 après être bien remontée au classement en 2019 (de la
9^ème à la 3^ème place). La plateforme semble avoir rencontré des difficultés dans la
gestion des commissionnements (-8 points de satisfaction par rapport à 2019) et sur
les outils mis à disposition (-8 points également sur la qualité des services de gestion
par rapport à 2019).

3. Classements intermédiaires

3.1. Gestion courante

• Plusieurs acteurs en forte hausse : UAF Life Patrimoine (+4 places avec une hausse de 7 points du taux de satisfaction), AVIVA Partenaires (+6 places avec une évolution du taux de satisfaction de 10 points) et BNP Paribas Cardif (+4 places pour une évolution du taux de satisfaction de 10 points). Notons également la position de Oddo BHF qui se classe à la seconde place (+6 points de satisfaction) sur ce thème qualité de la gestion courante.
• Deux acteurs en forte baisse : Ageas (-9 places avec un taux de satisfaction qui chute de 7 points) et CD Partenaires qui descend de 5 places dans le classement et perd 3 points de satisfaction.

Points clés de l’étude :

• Le taux de satisfaction en matière de gestion courante est en progression chez la majorité des plateformes du panel (9/16)
• Les principales difficultés pour les CGPI sont la lenteur de traitement des opérations et la complexité des parcours règlementaires
• Les CGPI attentent des compagnies qu’elles simplifient leurs procédures de gestion et qu’elles les accompagnent sur les impacts règlementaires
• La dématérialisation des opérations, la généralisation de la signature électronique et l’amélioration de la qualité de la relation partenaire sont les initiatives mises en avant cette année

3.2. Gestion des réclamations

• Un acteur en forte hausse : Aviva Partenaires (+7 places et une hausse du taux de satisfaction de 12 points) et un acteur en hausse significative : Intencial Patrimoine (+5 places avec une augmentation du taux de satisfaction de 8 points). À noter également Oddo BHF qui gagne 2 places au classement grâce à une évolution de 4 points du taux de satisfaction et BNP Paribas Cardif qui se hisse d’une place au classement avec une hausse du taux de satisfaction de 8 points.
• Plusieurs acteurs en forte baisse : Ageas (-7 places avec un taux de satisfaction qui chute de 6 points), CD Partenaires (-8 places avec une régression du taux de satisfaction de 9 points) et AXA Thema (-5 places pour une diminution de 6 points du taux de satisfaction). À noter également la perte de 3 places de Generali Patrimoine due à une régression de 4 points du taux de satisfaction.

Points clés de l’étude :

• De nombreux acteurs ont enregistré une chute significative du niveau de satisfaction sur la gestion des réclamations en 2020.
• Les actes qui enregistrent le plus de réclamations sont les arbitrages, les souscriptions et les rachats partiels (stables par rapport à 2019).
• Pour environ la moitié des répondants il n’y a pas eu d’évolution sur le traitement des réclamations par rapport à 2019.

3.3. Services de gestion

• Un acteur en forte hausse : AVIVA Partenaires (+5 places avec un taux de satisfaction qui progresse de 5 points) et plusieurs acteurs en progression significative. C’est le cas d’Oddo BHF qui gagne 4 places au classement avec une hausse du taux de satisfaction de 6 points, d’Intencial Patrimoine qui gagne également 4 places avec une évolution du taux de satisfaction de 8 points. À noter également BNP Paribas Cardif qui gagne 2 places avec une hausse de 10 points du taux de satisfaction.
• Deux acteurs en forte baisse : Ageas (-9 places avec un taux de satisfaction qui chute de 12 points) et AXA Thema (-7 places avec une régression de 8 points du taux de satisfaction). À noter, CD Partenaires qui perd 6 places avec une diminution de 7 points du taux de satisfaction et Generali Patrimoine qui chute de 3 places avec régression du taux de satisfaction de 6 points.

Points clés de l’étude :

• La saisie en ligne des différents actes de gestion et le suivi de l’activité sont les fonctionnalités des extranets qui concentrent le plus les attentes des CGPI
• Les CGPI sont de plus en plus nombreux à juger indispensable la mise en place de parcours dématérialisés à destination des clients finaux (avec signature électronique)
• 85% des répondants déclarent utiliser la signature électronique en 2019 (+14 points par rapport à 2019)

3.4. Gestion des commissions

• Deux acteurs en forte hausse : Intencial Patrimoine (+7 places avec un taux de satisfaction qui progresse de 4 points) et Nortia (+6 places avec une hausse du taux de satisfaction de 6 points). À noter également le gain de 3 places d’Oddo BHF pour une progression de 1 point du taux de satisfaction.
• Deux acteurs en forte baisse : CD Partenaires (-9 places avec un taux de satisfaction qui baisse de 9 points) et AXA Thema (-9 places avec un taux de satisfaction qui régresse de 8 points). À noter également la perte de 3 places au classement de Generali Patrimoine avec une régression de 5 points du taux de satisfaction.

Points clés de l’étude :

• Le taux de satisfaction est en baisse pour la majorité des compagnies dont 3 de façon significative
• Les CGPI sont en attentes d’amélioration concernant la lisibilité des bordereaux, la fiabilité des calculs et la communication du planning annuel
• Les évolutions plébiscitées par les répondants sont la mise à disposition de bordereaux sous différents formats et avec plusieurs niveaux de granularité